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IBM助力中国企业建设以客户为中心的全整合企业


昨日,由IBM公司、《财经》及《哈佛商业评论》中文版共同主办的“创新与变革――新经济格局下的企业再现代化, IBM论坛2013-上海”在浦东香格里拉酒店隆重举行。延续北京“IBM论坛2013”创新与变革的主题,在本次上海论坛上,数百名来自长三角地区的行业领导者、创新实践者和管理名家共同出席大会,并就海内外企业转型的实战技能与成功经验,以及创新管理思路展开了热烈讨论。IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群先生在论坛上发表了题为“加速企业现代化,开创转型新格局”的演讲,结合长三角地区的经济发展与产业特征,阐述了企业应该如何进行再现代化建设的观念和思路,并就长三角等地区企业如何抓住科技发展的战略性契机,实现以客户为中心的业务转型,以及建立全整合企业,与现场嘉宾展开了精彩互动。
 
钱大群先生表示:“伴随着大数据分析与洞察、云计算、移动与物联网、社交商务,以及认知计算的新一轮科技浪潮的兴起,企业要在新一轮的变革中获得成功,离不开两方面的因素:第一,对外以科技创新满足客户多元化需求,整合渠道与通路,捕捉市场新机;第二,对内打造整合、灵活、高效的业务运营模式,大幅降低运营成本,提升利润空间。只有通过内外结合,企业才能成为有活力的整体,才能在风云变幻的市场上赢得一席之地。”
 
 
科技发展推动企业“再现代化”
在中国,改革开发三十年来,中国企业通过建立现代企业制度,引进消化吸收国际先进科技和生产工艺,以及融入国际金融贸易体系,极大地提高了物质生产水平。然而,在今天世界经济重构和中国转变经济增长方式的大背景下,单纯强调规模经济与物质生产已经远远不够,中国企业的再现代化,应当设立体系化的目标。创新能力、客户价值的创造、社会效益、社会责任和国际拓展能力,都应该是这个目标的组成部分。而创新和积极应用新科技,无疑将是推动中国企业实现现代化的最重要手段。
 
在2012年举行的IBM全球CEO调研中,IBM公司对全球多个地区和行业的一千七百多位企业管理者进行了面对面访谈,深入分析了调研结果,总结出企业再现代化的三点建议:
 
第一,深入洞察客户,提供个性化服务,创造更高的业务价值和更佳的客户体验;
 
第二,开放协作,整合创新。要积极进行跨行业、跨领域的协作创新;
 
第三,通过社交媒体促进员工沟通。
 
在这次全球CEO 调研中,企业领导者们普遍认为,科技是影响企业未来发展最重要的外部因素。而要实现这三点,最重要的是把握科技新机遇。
 
科技对商业社会具有前所未有的巨大影响。以大数据分析与洞察、云计算、移动与物联网、社交商务、认知运算等为代表的新一轮技术浪潮对各行各业的革命性影响已经显而易见,成为企业深化发展现代化的必要技术途径。凭借这些技术的发展,我们也可以前瞻性地勾勒了企业和城市的技术前景:
 
移动城市,移动企业,因人而动:对客户而言,企业是移动的,客户在哪里,企业的服务就追随到哪里。而对于企业的领导者和员工而言,员工到哪里,企业的支持就到哪里,员工以此可以为客户提供最好的服务和消费体验。此外,“移动城市”将为市民提供贴身的城市服务,城市服务将与市民随身而行。
 
社交商务,人联网打造新商业:在全面社交化的世界中,网络与人、人与人、人与社会或现实世界形成了完整互联的网络,即人联网。人联网的出现将会改变企业现有的营销、销售、服务和管理流程,进而带动企业完整商业价值链的变革。
 
专业云、整合云、创新云,开辟商业新疆土:对于企业而言,云是一个有能力创造和提供商业价值的新平台,同时也是一种让企业能够灵活应对变化市场、实现可持续成长的全新业务模式。如今,云计算的理念及相关技术应用开始向企业生产经营、个人生活等领域全面渗透。新的技术和服务不断涌现,基于这一分布式、资源共享、自服务且支持按需付费的新型计算模式,用户获取计算资源的成本大幅降低,同时获取计算资源的方式也更加简单和快捷。
 
大数据,变资源为资产:大数据是未来商业竞争优势的基础,是能够与蒸汽、电力相媲美的一项重要的自然资源。但企业必须认识到,大数据只有经过深度地分析洞察才能够成为真正对企业有价值的资产。
 
认知计算,自主学习的计算体系:作为新一代智能计算系统的代表,认知计算系统以自然的方式向人类学习并展开互动,具备自主学习的能力,能够解决传统计算模式下无法解决的新挑战。
 
加速现代化的“两个新思维”
 
企业的再现代化意在把握创新的思想与创新的技术。而基于大数据分析与洞察、云计算、移动与物联网、社交商务和认知计算等新一轮技术浪潮,IBM提出了构建以客户为中心的全整合企业,同时倡导中国企业采纳加速现代化的“两个新思维”,即推进“业务前线化”和建立“整合运营企业”:
 
业务前线化(Digital Front Office,DFO):概括而言,业务前线化的实质让客户享受“首席执行客户”的体验,这是一场以客户为中心的转型。今天的客户前所未有的强大,他们有移动、社交网络支持,可以随时发表和传播对于企业的产品、服务和品牌的观点,对企业产生重大的影响。
 
过去IT系统主要是在企业后端使用,比如财务、薪酬、人力资源管理等等,随着新科技的发展,企业可以将前后端系统整合起来,从客户那里获得个性化需求、获得洞察,然后带到企业内部,围绕客户的个性化需求来组织最优化的供应链、流程和运营,从而能够为每一个客户提供个性化的服务,创造个性化的价值。这就是业务前线化。它可能成为自从ERP以来最大规模的企业信息化浪潮。
 
在企业更加面向市场的前端,前线业务数字化驱动决策者重新思考人与他人、企业、组织之间的互动方式,以及如何产生互惠的价值。在管理和运维的后端,借助全球整合企业模式,企业可以从根本上优化基础架构,以支持新的互动参与方式,使企业转向整合、弹性和简洁的运作模式。
 
整合运营企业: 另一个思维是整合运营企业。整合运营意在提升效率、降低成本。IBM早在2006年就提出全球整合企业,让企业在跨区域范畴内进行全面整合。今天整合运营企业更进一步,强调全局整合,这是“业务前线化”的基石。“整合运营企业”旨在构建敏捷的组织架构,优化全球运营,在数据驱动洞察的方方面面,激发卓越的商业表现。它通过内部整合和价值链整合,大幅优化流程和运营,是企业提升效率和效能的助推器,是创建新型增长点的引擎。
 
 
“再现代化”赋予企业决策者新角色、新领导力,倡导新变革
 
这是一个科技创新蓬勃发展的年代,多元化的科技创新趋势,冲击着新经济变局中的商业单元,让企业的决策者们面临着前所未有的挑战。在充满变革和竞争变数的新阶段,企业的决策者必须意识到,确立新的技术和策略观,对于企业的未来发展至关重要。
 
在传统的企业IT服务体系中,CIO通常是企业信息技术实践的推动者。而在“企业再现代化”所主导的商业转型周期中,将会有更多掌管业务部门的管理角色,例如:CMO(首席市场官)、CFO(首席财务官)、CHRO(首席人才官)和COO(首席运营官)等参与到企业的技术创新实践中来,并且共同驱动企业转型。
 
CMO,向市场要洞察:从海量的市场和客户数据中捕获洞察,及时调整销售策略。
移动和社交商务赋予了CMO接触客户的全新方式,他们可以利用新的数字渠道激发与客户的对话,创造出全新的客户关系。站在这些全新的科技基石之上,CMO能够更广泛、深入地洞察市场,创建个性化的营销,重塑客户体验并创造价值。
 
CFO,向财务要效益:以先进的财务分析支持战略,全面整合资源以创造价值。
大数据和分析能力正在改变企业竞争的基础,而CFO们在现代化企业运营的过程中,开始承担更重大的战略角色,其中包括领导企业业务模式的创新。CFO还要不断提升财务分析的预测能力,并且不断培养从财务中创造价值的能力。CFO与CIO的合作也将成为重要的趋势,两者将共同推进企业的资源整合进程,以及企业风险管理的常态化和制度化。
 
CHRO,向人才要创新:突破瓶颈,提升人才的领导力和创新力。
CHRO们认为对移动、社交商务和大数据分析等技术的有效利用,能够帮助企业实现沟通,而且便于为员工制定针对性的提升策略,从而创造学习型企业,切实提升人才的领导力和创新力。
 
COO,向运营要效率:整合渠道价值,全方位响应客户需求,打造智慧运营体系。
一方面,新时期的COO可以借助移动、社交商务等创新技术建设更敏捷的供应链、渠道体系,以及更具战略性的供应商管理体系。而另一方面,借助社交商务平台,COO可以建设并持续优化“以客户为中心”的精准营销体系,积极推进企业内全营销渠道的整合,从而向客户提供无缝、跨渠道的客户体验。
 
IBM认为,企业转型成功的关键之一是领导力,各类首席决策者,均肩负驾驭新科技的重任,应当扮演新角色,展现新型领导力,推动企业转型和产业升级的新变革。
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